Lecturas de un Minuto:

Las Cinco Exigencias Ocultas De Los Clientes Por Gustavo Andrade
Todos sabemos lo que los clientes esperan denosotros los vendedores, ¿no es verdad?. Por lomenos es lo que creemos. Pero muchas veces losclientes exigen algunas expectativas que no siempremencionan. Están ocultas. No las mencionan porparecerles por demás de obvias, o por ser "obligación"del vendedor conocerlas y atenderlas, o simplementeporque las consideran incluidas en el proceso de venta.
1) COMODIDADEn toda relación con vendedores, el cliente esperaque todos los contactos y trámites sean cómodos paraél. Desde la visita del vendedor en su propia oficina,hasta la entrega del producto. No es raro ver avendedores luchando con bancos para conseguirles créditoa sus clientes. Otro buen ejemplo son los comercios ysupermercados que entregan las compras a domicilio,compras por internet, delivery de comidas, y todo loque pueda ser cómodo para el cliente. Y usted, ¿ya sabecómo puede generar el máximo de comodidad a su clienteen todas las etapas del proceso de ventas?.
2) CREDIBILIDAD¿Como será que conseguimos transmitir la credibilidadesperada por el cliente? Dos consejos muy prácticos yque inspiran respeto hacia la propia personalidad delvendedor: Transparencia y naturalidad. Transparenciaen todo lo que hacemos y sinceridad total es algoimportantísimo. Y cuando contamos con la integridad ycon un buen apoyo de la empresa en la que trabajamos,esto se torna aún más fácil. Cuando hablamos denaturalidad, lo ideal es que el vendedor sea "él mismo",y lo más natural posible. Esto transmite una imagen decredibilidad al cliente, pues sabe que el vendedor noestá tratando de ocultar o maquillar alguna situaciónno verdadera.
3) RESPALDOAntes inclusive de presentar los argumentos delproducto/servicio que está vendiendo, el clienteya está esperando encontrarse con una estructurabien concreta y organizada en su empresa. De nadavale tener el mejor producto y el mejor precio, siusted tiene la peor logística de entrega y un pésimoservicio post venta. Este es el tipo de exigenciaoculta del cliente que es fácilmente detectada. Yen la mayoría de los casos, contar con una granestructura de una empresa ya conocida en el mercado,torna más fácil la vida del vendedor, pues el clientecompra "con los ojos cerrados" la idea de confiar enlas informaciones del vendedor de esas empresas.Por lo tanto, es muy importante que usted deje bienclaro al cliente cuáles son los beneficios de contarcon una empresa con una estructura como tiene la suya,y recuerde: sólo prometa lo que puede cumplir.
4) FLEXIBILIDADPocos clientes le dicen al vendedor: "Mire, ustednecesita ser un poco más flexible para que podamosllegar a un acuerdo". En la verdad la mayoría dicecosas como: "Vaya ahora mismo a hablar con su gerentey consígame esto, o aquello!". Por lo tanto, demostrardesde el principio que usted está dispuesto a ayudaral cliente a resolver sus problemas con flexibilidad ycreatividad, es un factor que puede ser determinantepara el éxito. Pero recuerde que flexibilidad no es sóloel hecho de dar descuentos en el precio de los productos,sino tener el juego de cintura necesario para poderatender las expectativas del cliente de la mejor maneraposible durante la venta.
5) PLUSUna concesión adicional por parte del vendedor al finalde la negociación, se está convirtiendo en una práctica.Todo cliente espera un "plus" en su oferta, pero nonecesariamente una reducción en el precio. En técnicas denegociación, conocemos bien esta táctica usada por elcliente de "una cosita más" donde después de negociadoel precio, él pide algo más, un regalo, o algo que hagaque él salga con la sensación de satisfacción. Quien yanegoció el precio de un auto, y terminó ganando un juegode alfombras o una alarma, sabe de lo que estoy hablando.Algunas veces, esta exigencia es oculta, y si nosotrostenemos la capacidad de adelantarnos a las expectativasdel cliente y ofrecer este plus, ciertamente tendremosun cliente más satisfecho, y seguro de estar realizandoun óptimo negocio.
Gustavo AndradeSocio Director de Training Performance, de Brasil
http://www.trainingperformance.com.br